たくさん買ってくれる顧客が良顧客じゃないって知ってた？(売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門)

良顧客ってどんな人？

• たくさん買ってくれる人？
• それともリピート率が高い人？
• たくさんお客さんを紹介してくれる人？

実際企業に聞いてみたところ、高い割合で【高い売上＝良顧客】と考えている会社が多いみたい。

ただ高い売上があったとしても、しょうがなく商品を買っている顧客は多いとのこと。

商品、サービスの満足度は高くキープできるかもしれないが、 満足度を超えた、ファンになってもらえるような顧客を増やして行くことがSaasビジネスなどにおいてはより大事になってくる。

実際満足度の高い会社はどんなところ？

ソニー損保

ソニー損保はダイレクト自動車保険で高いNPSを誇る会社。 ソニー損保がなぜ高い人気やリピート率を保っているかというのは、一貫した顧客思考を持っているから。

大雪が発生した時、保険で対応できるような連絡を行ったり、 年齢によって保険料が安くなる場合はその通知をわざわざ行ったり、 実質売上が下がってしまう可能性があるのだが、ソニー損保は圧倒的な顧客志向でこのような対応を行い続けている。

デルタ航空

デルタ航空は重要な要素がなんなのか考え、 到着率の向上(結構ではなく遅延してでも到着率をあげる) 荷物の管理(乗客自ら、荷物の現在地をweb上で確認できるように) など、ユーザーが求めていることに集中し、満足度ランキングを向上させた。

このように、売上を最重要視して考えている企業では考えられないような施策を行うことで、 長期的な売上向上に見込めるのだ。

アマゾンＣＥＯ、１日３つ良い決定をすれば「仕事は十分」 https://t.co/hAbqEpwwDw pic.twitter.com/yyGXPLwXbu

— ブルームバーグニュース日本語版 (@BloombergJapan) 2018年10月4日

Amazon CEOのジェフベゾスが上記のようなインタビューを受けている。 今やっている決断は2021年の売上を決めているのだ、と。

今四半期を気にしているようではダメで、日々重要な決断を行い、数年後を見据えることが重要ということだ。

どのように顧客の変化を追って行くのか

最近使われることが多い、NPSスコア。 今までは満足度調査などがメインで行われていたが、現在はNPSという調査が一番使われているのではないだろうか。

NPSのメリットとしては、 絶対評価・相対評価・回答本気度・収益相関性 全てにおいて良い回答が得られるからだ。

ただし、NPSをとるだけではダメで、 それにつながるドライビングファクター(デザイン、価格、UXなど)との相関性も確認する必要がある。

顧客ロイヤリティの構築はどうやる？

1. まずTOPが行動に移す。 最近SmartHR社長のブログにもあったが、やはりTOPが実行するというのが一番効果的な気がする。 blog.shojimiyata.com

2. 売上以外のKPIを持つ。 @コスメストアでは、来店客数を重要視しているらしい。 ストアの目的として、@コスメ上で人気の商品を試せる。というのをコンセプトに置き来店客数を増やすような施策を継続して行っているそうだ。(そのために綿棒やコットン、化粧落としなど完備している) 確かに客単価をあげれば、店舗の売り上げも相乗的に上がるだろうが、実際問題予算を使い過ぎてしまうとその人の来店頻度が減ってしまうため、友達と来る機会も減ってしまったり、逆にできるだけ安いamazonで買おう。みたいな問題が発生してしまうかもしれない。

3. 共通認識を持つ。 顧客ファーストならば、その思いをチームで理解する必要がある。 仮に顧客情報が漏れた時、

4. 原因究明や事実確認から行う。それが判明してから発表する。
5. 一旦自社サービスの利用は止めてもらうように動く。そのあと原因究明等を行い、安全性が担保されたら発信する。

など、簡単に見えて実際は中々できない気がする、、、 ジョンソンエンドジョンソンや、P&Gは自社の指針をしっかりと持っているため、 すぐ顧客ファーストの動きができるようだ。

実際一度お客さんになってくれた人たちを、その後も満足させ続けるというのは本当に大変なことだ。

amazonのCEOは、今の決断は３年後に影響する。と言っていたが、それだけ先を見据えるからこそあのようなWOWを提供し続けられているのではなかろうか。

最後にまとめとして、やはりサービス・商品の利用者の目線に立って考えることが本当に重要だ。 ビジネスマンとしてそこは忘れないようにしたい。

売れるもマーケ 当たるもマーケ

今回読んだ本はこちら

背景

読んだ理由としては、LINE→ZOZOの田端さんがサロンをはじめたらしく、 そこのマーケティング学科の課題図書がこれだったから。

内容について

概要

マーケティングには不変の法則が存在する。 それを説明するための1冊

1

マーケティングの課題に関しては、先頭を切れる分野を探すこと。 結局参入の順番が大きく左右する。 髭剃りといえばジレット、コーラはコカコーラみたいな。

2

カテゴリで一番を取りに行く。 烏龍茶市場はサントリーが獲得していて、 別のカテゴリとして黒烏龍茶ができた。(結局これもサントリーだったが、、、) カテゴリで新しさを売りにすることで、新たな市場を作り出すことができる可能性もある。

3

上の2つの法則で１番最初に市場に参入したとしても、心の面でユーザーを取り込めない可能性もある。 覚えてもらいやすい名前、身近な印象。などを積極的に取り入れることでユーザーとの心の距離を縮める必要がある。

4

最良の商品がマーケティングをせいするのではない。 人々は自分が周りより知覚が優れていると考えている。 最良の商品ではなく、その商品のイメージに基づいて商品を購入する。 4人乗りのファミリーカーであれば、どこから買うのか。 最近のCMを見たらわかるが、日産は最新技術を追い求めているイメージ。 ダイハツはポップなファミリーのイメージを押し出している気がする。 ただ性能の良い車を出すだけでなく、それ以前のイメージを根付かせて行く必要があるからだ。

5

テーマを選べ。キャッチコピーを選べ。 キャッチコピーというと、おしゃれなものを想像してしまうかもしれないが、 fedexであれば「翌日配送」というイメージを植えつけて広がりを示した。 コンピュータという機会を欲しいというのも、IBMが作った言葉だ。 自分の商品は何を示しているのだろうか。結局は○○といえば、××というようなイメージを持ってもらえるような言葉での訴求。 またそれに対して資源の集中をすることが大事だ。

6

5の法則に続き、どのキャッチコピーを独占できるかどうかが重要。 例えば、車においての安全であればボルボ。 また一番早く提供されるファストフードのイメージはマクドナルドだ。 同じ市場で戦おうとしてもだめだ。カテゴリの法則同様新たな言葉を見つけて発信しよう。

7

誰しも自分の心にハシゴを持っている。 車であれば、トヨタ。カーシェアであればタイムズのように。 日産が自動車１位です！という広告を出してもユーザーには刺さらない。 自分の立ち位置を理解して、戦うことが重要。 2位でも戦い方はある。

9

ナンバーツーとしての位置をキープするためには、対立したイメージを植え付ける必要がある。 無難な広告を強いても意味がないからだ。 ただ上手くなっていない事例も多い。フリルが手数料０円でメルカリを攻撃したが、消費者が求めていたのは手数料ではなくすぐ売れるマーケットだった。

11

遠近関係の法則。 クーポンなど安売りは短期的には売り上げをもたらすが、長期的には得られるはずだった売り上げを失うにすぎない。 楽天のスーパーセール、広告代理店の直前割などはこれに当たるだろう。 逆にapple製品など、絶対値引きができない商品などは長期的なブランド形成に役立っているはずだ。

12

製品ラインの拡張の法則。 人気を博したブランドを別の商品で使いたくなる気持ちはわかる。 ただそれは将来的な衰退に繋がって行くだけだ。 メンズ用のワコールが出ても、欲しいと思わないし、マクドナルドが高級路線に走っても買おうとは思わない。 単一商品単一ブランドで、きちんと戦った行く必要がある。

13

ターゲットを広げすぎてもだめ。 機能を拡張しすぎてもだめ。あったらいいなという機能＝いらない。 1つのサービスで戦う企業は強い。 最近だとSmartHRなどかな、、、

14

NO.1と同じ市場を取りに行ってはいけない。 マクドナルドは子供向けだ。そうすれば大人向けの市場が空いているではないか。 コンタクトレンズも昔はハードコンタクトがメインだったが、今ではソフトコンタクトがメインの市場になっている。

正直な自社の属性を活かす。

味が悪いが効果があるならそれを言う。　←味が悪いが栄養が多そうなイメージをもたれる可能性だってある ぬるいと美味しくないならそれを伝える。

相手の弱点を一撃必殺で狙う必要がある。

相手の得意な分野で戦っても無意味。 一番影響のある攻撃は、相手の弱点を一撃で狙おう。

一時の潮流に乗るのはよくない。 長い目のトレンドを作り上げておく必要がある。 短い波になるのであれば、それに水を差しより長く芽を伸ばすようなトレンドに作り上げる必要がある。

マーケティングには画期的な何かがあるのではなく、自然と同じ法則に従う。 それに逆らうとNo.1にはなれないだけでなく、No.2への道も閉ざされてしまう。

強みを活かす ＠曽山哲人

Amazon CAPTCHA

読んだ目的

最近初めての後輩ができたこともあって、フィードバック系の本を読んでいるのだが、 人事的な観点から見てどのようなことを行なっているのか気になり、 サイバーエージェントの有名人事である曽山さんの本を手に取った。

強みを活かす　＠曽山哲人

弱みを見せて強みを活かす。 ⇨新人育成に置いて、自分が全てできると思ってはいけない。 　新人にも得意なことがあるだろうし、自分が苦手で新人が得意なところがあれば、それは任せる。

自分の成績のために頑張れるのは２〜３年目まで。 それ以降はチームとしての考え方ができるかどうかで判断する。

強みをシェアする。 どの強みを伸ばすのか決める。 毎日3つだけよかったことをまとめよう。みたいな話ができれば良い。

マネジャーが成果を出すためには

・目標を伝える ・役割を伝える ・定期的に成果を伝える。

トラブルにはブーメラン思考で考える。

なぜトラブルが起こってしまったのか、なぜそのような流れが生じてしまったのかなど、 一度振り返ることでわかることもある。 ※トラブルの芽に気づいてあげられなかったのは原因じゃないのかと考えることも大事。

強みをのばすためには？

長所７割、短所３割で見る。 指導者の立場となれば、的確な目標を与えられすればあとは寝ていても良い。 これは松下幸之助の言葉だそう。 このように短くとも相手に刺さりやすい言葉を開発して行くことも大事。 発信して行くことで自分がやっている仕事を理解できるのだから。

「言わせて、やらせる」 相手から意見が出てきたらその意見を尊重しつつ、間違ってなければそのままやらせる。 指導者が全てやるようにならないのが大事。

部下のやっている仕事を把握しているか？

リーダーはチームの目標を大局観で見て働いていると思います。 部下の数字やモチベーションは把握できるにせよ、仕事内容までは把握しきれていない場合が様々ではないでしょうか。 そのような時、部下としては雑務がどんどん溜まって行くはず。。。 そういう雑務を減らす棚卸しを定期的に行うことで、業務を減らすことができ、仕事を増やすことができそう。 1 on 1で定期的に困ったことをどんなに小さいことでもいいので聞き出すことが大事なはず。 また、リスクをとる社員をもっと褒めたい。 意見を言う人がリスクテイカー、新しい商品を作る人もリスクテイカー。

よくある会社の表彰制度はどうつくる？

成果を残している人だけを表彰するのでは、その人が嫌われているかもしれない。 その人のことを嫌っている人たちのモチベーションは上がらず、その人数分の仕事効果を奪ってしまう可能性が高い。

なのでMVPなどの表彰については成果＋人望を重要視するべき。

月一面談で話す内容は？

前月の成果の振り返り、目標設定に向けた今月の計画、今後のキャリア

CAクラスの会社でもこれだけ人材に関して考えている。 お金ではなくやりがいで人を引っ張って来る必要があるベンチャーに関しても、人にかんしてこういう考えを持つ必要があるよね。 ベンチャーって言うのは単純な甘えだとも少し思っていて、ベンチャーを理由になんでもないがしろにしないようにしたい。 自分が会社を立ち上げるとしたら、人を大切にする会社を作りたいなぁ。

成長マインドセットとは？

成長マインドセット

成長とは何か？より出来るようになるとは何か？ そのような躓きを持っている人に対して読んでほしい本。 成長マインドセットー心のブレーキの外し方

あなたにとって「成長」とは？

---------------例---------------
私にとっての成長は？ ・あいまい - 仕事ができるようになる。 - 尊敬できる人間になる。 - お金を稼げるようになる。 - やりたいことはやれるようになる。 ・詳細 - スモールチームで活躍できるようになりたい。 　- 具体的には、営業・マーケティング・エンジニアリングいずれかしかできないような人間ではなく、 　 すべてをまんべんなく理解している人間。ジェネラリストを目指したい。
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どのチームが登頂成功する？

A~Eそれぞれのチームがある。 どのチームが登頂成功するか
---------------例---------------
チーム名：E 理由：問題点は仲が悪いだけ。 それ以外は問題なく能力もあり、登頂成功可能性は高いと思われる。 仲の間をもつTOPがいればより成功確率は上がると思われる。
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上記を考えたうえで、自分の所属するチームはどれに近い？

チーム名：A 理由：各人売り上げは達成しているが、各自チームワークをもってトレーニング等していないと思われる。

成果は氷山の一角？

成果として見えている部分は氷山の一角で、その下にはそれをつかさどる様々な要素が含まれている。 ①成果(氷山でいうと見えている一部分) ②能力・スキル 　- 部下とのコミュニケーション 　- 営業力　 　- 調整力 　- プレゼン力 ③ふるまい・習慣・行動 - プラス 　- あきらめない 　- 謙虚・素直・笑顔・柔軟 - マイナス 　- 威圧的・強制的・冷たい・頼りない ④意識・想い・人生哲学 　- 夢・希望・向上心・プラス思考・挑戦・信頼・志・成し遂げたいこと。 ※下に行けば行くほど、ピラミッドみたいに大きな支えになる。

能力があっても、その下にある行動が悪かったら売れない。 行動が出来ていても、なぜこの商品を使うべきなのか、なぜこの商品を使ってほしいのか。 など想いがないと成果につながらない。 が、バランスが悪くてもダメで、②～④まですべて持ち合わせるようになったほうが良い。

悩みを減らすためには。

まずほとんどの人がアクセル全開でがんばっているわけではなく、 何かしらのブレーキを踏んでいる。ただみなそのことに気づいていない。 ブレーキとはなんだろうか。 一人一人違う要因であるが、会社員においては、 給料が上がらない、残業が多い、などなど。

ただ知っただけで解決できるわけではないので、まずはブレーキを踏んでいると知ることが重要。

その次にブレーキを踏まない覚悟を持つことが大事。 ⇨ただ一生覚悟を持ち続けるわけではない。大きな決断をして２年間は、ブレーキを踏まないよう心がける。

当事者意識・・・？

部下やチームメンバーがブレーキを踏んでいる、うまく言っていないとき、 自分の原因は何割くらいあるのだろうか？ 実際は２〜３割かもしれないが、意識的な配分としてはどれくらいあるのだろう。 その捉え方が自分の氷山を大きくするのに役立ってくるはず。 当事者意識が20％の人と、100％の人では成長曲線が異なってくる。

結果は選択できないが、行動は選択できる

当事者意識をどれだけ持って行動したとしても、結果は自分では動かしようがない。 しかし当事者意識50％と100％で行動した時の心境や考えは異なる。 結果をイメージしての行動ではなく、そのように考えての行動ができるかが重要なのだ。

大きな子供理論

言い方は大人びた感じで丁寧であるが、結局は自分の意見を通したかったり、 自己中心的だったり子供のような特徴を持つ大人もいる。 このブレーキが発動すると負の感情が現れやすい。 恐怖・見栄・妬みなど

こういう人はどこにでもいるので、「変えられないなぁ」程度の認識を持っておけば良い。 変えようとする行動は取れるが、結果は変えられない。

会社のミッションビジョンバリューは必要なのか？

会社におけるミッションビジョンバリューは、 個人における 目指すこと：ミッション 実現したいこと：ビジョン それに向けて支えてくれる言葉：バリュー のような認識。 バリューの置き換えに関してはあまり納得が言っていないな、、、 どちらかというと会社の文化が近しい気がする。

ただ自分なりの言葉を持っておいた方が良いと思った。 自分を支える言葉は「笑う門には福来たる」にします。笑顔でいたいので。

なぜ働くのか？

動機は様々だが、誰しも考え方は違うはず。 給料重視の人もいれば、成長重視、チーム重視の人もいるはず。 答えはバラバラで、働きながらどこに重心を置くのかが変わってくるのだと思う。 若い頃はカネカネしてた人も、金持ちになったら社会貢献をする例も多いし。

まとめ

どのように実践に移していくか
①アイスバーグを分割する。
一つ一つの業務に関して成果・スキル・行動・意識を小分けして考える。

②アウトプットを積極的に 　主体的な行動が重要。

③アイスバーグを定期点検する。 　知っているとできるは異なる。 　

新卒に関するフィードバックとは

フィードバック入門とは

マネージャーの人たちに向けてフィードバックをきちんと向き合って欲しいよという本だよ。 フィードバック入門 耳の痛いことを伝えて部下と職場を立て直す技術 (PHPビジネス新書)

昔はなぜ部下が育ってたの？？？

• 一概には言えないが環境がよかった 　- 終身雇用/転職情報もない/社内コミュニケーションも豊富
• 今は情報過多の時代でやめやすいし、もっと良い環境を見つけやすい

上司が抱えられる部下の限界は７人くらい。

　- 中間管理職の難しさは、人を通して物事を達成しなければならない事。

結局フィードバックってなに？

1.情報通知 耳の痛い事だったとしてもきちんと伝えるのが重要 2.振り返り 行動計画をきちんと振り返り、次の行動につなげる。

部下育成の基礎指針

• 経験軸とピープル軸 　- 経験軸は業務をストレッチゾーンに 　- ピープル軸は、業務支援・内省支援・精神支援を行う

フィードバックはSBI情報を元に

S situation B behavior I Impact どのような状況でどのような振る舞いがどのようなインパクトを与えたのか伝える。 ただまずは現状の振る舞いが◯◯のように見える。と鏡になって伝えることが重要。

フィードバックの流れ

情報収拾⇨対話⇨フォローアップ

フィードバックを実践する上で重要なことは？

1. 相手としっかり向き合っているか 2.ロジカルに事実を通知できているか 3.部下の反応を見ることができているか？ 4.部下の立て直しをサポートできているか。 5.再発予防策はあるか？

フィードバックのTips

脳内予行演習,記録,無駄に褒めたりしない,鉄は熱いうちに, 上司は嫌われて、感謝されるもの。 全員絶対変えられるという考えは捨てる

いろんなタイプの部下がいる

基本的には一度聞き入ることが大切。 その上で、ストレートにフィードバックを伝える。 他責にする人、上司の理解不足を嘆く人、昔とった杵柄を振りかざす人様々いるが、各人種に応じて返しを準備しておく

個人用メモ

個人としては何を聞くのか。 前回の1 on 1から今までの仕事の進捗 うまくいったこと、行かなかったこと、 そしてその理由 最近の悩み とかかな〜

読了後感想

僕は現在20代後半で2社目に属している。 1社目は不動産系 2社目はITベンチャーだ 1社目にいた時は、まずフィードバックというものが半年に1回しかなく、リーダーと話す機会は週に2回の案件進捗会議のみだった。 自分がどういう気持ちでいるのか、どのように考えているのか伝える機会はほぼなかった。(タバコ吸ってたらあったかも上司も吸ってたし)

2社目にくると、隔週の1on1が普通にあった。 むしろ第２新卒として受け入れてくれたのもあり、最初は指導係の先輩が毎日1on1をしてくれていた。本著にあったようなフィードバックをしてもらっていたのか？というとNOではあるが、自分のことを考えてくれていたようで嬉しかったし、今後は自分が新卒に向けてきちんと考えないといけないなと思い本書を手に取った。 本書にあるようなフィードバックが組織されている会社は少ないと思う。 そんな中で今後の会社を担っていく新人を育てていく上では、管理職だけでなく先輩たちの力も必要になるはずだ。 そういった初めて部下を持った人に読んでほしい一冊かもしれない。

【起業家】を読んで。

起業家 (幻冬舎文庫)

Kindleでサイバーエージェント社長の藤田さん著である【起業家】を読みました。

今でさえサイバーエージェントはインターネット業界のトップを走っており、外からもキラキラしているような会社に見えますが、実際この本を読んでみると圧倒的に見える藤田さんも様々悩んでいたんだなと感じました。

会社を作るにあたり、メディア事業を収益の柱にしたいという思いがあったにもかかわらず、どうしても売り上げが上がる広告代理店事業の方に近寄ってしまった。

その結果会社の雰囲気としてもメディア事業が成功するはずがないという雰囲気を作ってしまったのことです。

ある時を境にメディア事業に自分で口を出していこうと思い、実際プロデュースを始め、２年で結果が出なければ社長を辞めるとまで言っていたそうです。

それ以外のことには目も向けず、一心不乱にアメーバ事業を広げていくことに注力した結果、今のアメーバがあるのだと思います。

どうしても人は上手くいっている方に目がいってしまいます。

売り上げが上がっていない事業は切捨てようと、

売り上げが上がっている事業に人を割こうと。

これを変えられるのは1人の熱狂なのだそうです。

周りが間違えていると言っても、自分だけは信じて突き進む必要があると。

そうしなければ変えられないと。

みんな心ではわかっていると思います。

自分はこう思ってる！だからこうしたいんだ！

だけど社会のしがらみの中で、

「成果を残したやつが言ってるならそうなのかな。」

「上司がそう言ってるから俺の考えは違うのか。」

という考えは拭えないことが多いです。

それでも自分の考えを曲げずに考え抜ける人がだけが

前に進めるのだと思います。

文章にするのが下手な僕ですが、好きなように書き続けます。

起業家 (幻冬舎文庫)

新卒社会人営業マンにオススメのビジネスシューズを紹介するよ。

どうも〜。

４月に入って、新社会人の方がたくさん出てきましたね。

スーツは大学入学時に持っていた方が多数いらっしゃると思うのですが、他にも揃えるものってたくさんありますよね。

基本的にあった方が良いものは下記一覧ってとこですかね。

スーツ　２〜３着

ワイシャツ　５着前後

ビジネスシューズ　２〜３足

ネクタイ　３〜４本

ビジネスカジュアルの方はここまで必要ないかもしれませんが、

毎日スーツで出社する方は全て１着じゃ心もとないですよね。

何かあったときのためにも複数持っていた方が良いと思います。

今回説明するのはビジネスシューズですが、今後ワイシャツ等についても説明できたら良いかなと思ってます。

さて、本題です。

ビジネスシューズを２〜３足持っていらっしゃる方はほとんどいないんじゃないかと思います。

基本的には１足あれば何とかなるのが靴ですもんね。

基本的に著者の考えからすると、１足良いブランドのものを持っておき、残りの２足で履き回すのが良いと思っています。

なので、１足は高いもの、２足は安いもので準備できたら十分ではないかと考えています。

すでに１足の高いものは購入している方がほとんどだと思いますので、今回は安く買えるオススメの２足を紹介したいと思います。

それは、

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 テクシーリュクスというブランドです！

詳しい説明はこちら

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あまり聞きなれない名前のブランドかもしれませんが、アシックス関連のブランドなので、質も問題ないと思います。

また履き潰すことが目的ですのでダメになったら買い換えるくらいの気持ちで履いてもらえれば十分です。

明日からまた月曜日で気が重い新社会人の方は多いと思いますが、楽しんで毎日過ごしましょう！

それじゃー！

君はどこにでも行ける