良顧客ってどんな人？

実際企業に聞いてみたところ、高い割合で【高い売上＝良顧客】と考えている会社が多いみたい。

ただ高い売上があったとしても、しょうがなく商品を買っている顧客は多いとのこと。

商品、サービスの満足度は高くキープできるかもしれないが、満足度を超えた、ファンになってもらえるような顧客を増やして行くことがSaasビジネスなどにおいてはより大事になってくる。

実際満足度の高い会社はどんなところ？

ソニー損保はダイレクト自動車保険で高いNPSを誇る会社。ソニー損保がなぜ高い人気やリピート率を保っているかというのは、一貫した顧客思考を持っているから。

大雪が発生した時、保険で対応できるような連絡を行ったり、年齢によって保険料が安くなる場合はその通知をわざわざ行ったり、実質売上が下がってしまう可能性があるのだが、ソニー損保は圧倒的な顧客志向でこのような対応を行い続けている。

デルタ航空は重要な要素がなんなのか考え、到着率の向上(結構ではなく遅延してでも到着率をあげる) 荷物の管理(乗客自ら、荷物の現在地をweb上で確認できるように) など、ユーザーが求めていることに集中し、満足度ランキングを向上させた。

このように、売上を最重要視して考えている企業では考えられないような施策を行うことで、長期的な売上向上に見込めるのだ。

アマゾンＣＥＯ、１日３つ良い決定をすれば「仕事は十分」 https://t.co/hAbqEpwwDw pic.twitter.com/yyGXPLwXbu
— ブルームバーグニュース日本語版 (@BloombergJapan) 2018年10月4日

Amazon CEOのジェフベゾスが上記のようなインタビューを受けている。今やっている決断は2021年の売上を決めているのだ、と。

今四半期を気にしているようではダメで、日々重要な決断を行い、数年後を見据えることが重要ということだ。

最近使われることが多い、NPSスコア。今までは満足度調査などがメインで行われていたが、現在はNPSという調査が一番使われているのではないだろうか。

NPSのメリットとしては、絶対評価・相対評価・回答本気度・収益相関性全てにおいて良い回答が得られるからだ。

ただし、NPSをとるだけではダメで、それにつながるドライビングファクター(デザイン、価格、UXなど)との相関性も確認する必要がある。

まずTOPが行動に移す。最近SmartHR社長のブログにもあったが、やはりTOPが実行するというのが一番効果的な気がする。 blog.shojimiyata.com
売上以外のKPIを持つ。 @コスメストアでは、来店客数を重要視しているらしい。ストアの目的として、@コスメ上で人気の商品を試せる。というのをコンセプトに置き来店客数を増やすような施策を継続して行っているそうだ。(そのために綿棒やコットン、化粧落としなど完備している) 確かに客単価をあげれば、店舗の売り上げも相乗的に上がるだろうが、実際問題予算を使い過ぎてしまうとその人の来店頻度が減ってしまうため、友達と来る機会も減ってしまったり、逆にできるだけ安いamazonで買おう。みたいな問題が発生してしまうかもしれない。
共通認識を持つ。顧客ファーストならば、その思いをチームで理解する必要がある。仮に顧客情報が漏れた時、
原因究明や事実確認から行う。それが判明してから発表する。
一旦自社サービスの利用は止めてもらうように動く。そのあと原因究明等を行い、安全性が担保されたら発信する。

など、簡単に見えて実際は中々できない気がする、、、ジョンソンエンドジョンソンや、P&Gは自社の指針をしっかりと持っているため、すぐ顧客ファーストの動きができるようだ。

実際一度お客さんになってくれた人たちを、その後も満足させ続けるというのは本当に大変なことだ。

amazonのCEOは、今の決断は３年後に影響する。と言っていたが、それだけ先を見据えるからこそあのようなWOWを提供し続けられているのではなかろうか。

最後にまとめとして、やはりサービス・商品の利用者の目線に立って考えることが本当に重要だ。ビジネスマンとしてそこは忘れないようにしたい。